Club Internet est un fournisseur d’accès Internet et de téléphonie établi au Québec. Cette politique explique, en termes simples, quels renseignements personnels nous recueillons sur vous, pourquoi, à qui nous les communiquons, combien de temps nous les gardons et quels sont vos droits. Elle est établie conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé (RLRQ, c. P-39.1), telle que modernisée par la Loi 25.
Elle s’applique à nos clients directs, aux clients de nos revendeurs partenaires dont les services sont gérés dans notre système, à nos revendeurs, et à toute personne qui utilise notre espace client ou communique avec nous.
1. Qui est responsable de vos renseignements
Dénomination de l’entreprise : Club Internet (nom commercial sous lequel l’entreprise fait affaire). L’entreprise est responsable des renseignements personnels qu’elle détient. La personne chargée de la protection des renseignements personnels au sens de la loi est :
Responsable de la protection des renseignements personnels : Imad Jeghalef, propriétaire — Club Internet
Courriel : info@clubinternet.ca
Téléphone : 514-449-2582
Bureaux (demandes écrites et plaintes) : Club Internet, 8254, rue Saint-Hubert, Montréal (Québec) H2P 1Z3 — ou 212, rue Quévillon, Varennes (Québec) J3X 1K1
Si vous êtes client d’un de nos revendeurs, votre revendeur est lui aussi responsable des renseignements qu’il recueille de son côté ; les renseignements décrits ici sont ceux que Club Internet détient dans son propre système pour fournir et facturer le service. Vous pouvez vous adresser directement à Club Internet, aux coordonnées ci-dessus, sans passer par votre revendeur.
2. Quels renseignements nous recueillons
Nous ne recueillons que ce qui est nécessaire pour vous fournir, installer, dépanner et facturer vos services :
| Catégorie | Renseignements | D’où ils viennent |
|---|---|---|
| Identité | Prénom, nom, nom d’entreprise s’il y a lieu, langue de correspondance | Vous, ou votre revendeur |
| Coordonnées | Adresse courriel, numéro de téléphone, numéro de cellulaire pour les codes de sécurité, adresse de facturation | Vous, ou votre revendeur |
| Adresse de service | Adresse d’installation de chaque service (Internet, téléphonie) | Vous, ou votre revendeur |
| Vérification d’adresse (avant de devenir client) | Numéro civique et code postal saisis dans le formulaire « Vérifier mon adresse » de notre site, la réponse obtenue (service offert ou non), et, si vous les laissez, votre nom, votre numéro de téléphone, votre adresse courriel et le service qui vous intéresse | Vous, sur notre site Web |
| Équipement | Numéro de série et adresse MAC du modem, adresse IP attribuée, VLAN, identifiant SIP de la téléphonie | Installation, réseau |
| Téléphonie | Numéros de téléphone attribués ou transférés, réglages de renvoi d’appel ; l’état de vos options d’appel (appels vers les États-Unis, appels internationaux) — demandée, active ou arrêtée, avec les dates et le prix facturé ; des totaux quotidiens de vos appels sortants, par ligne et par destination (Canada, États-Unis, Antilles, international, sans frais) : le nombre d’appels et leur durée, jamais les numéros que vous composez | Vous, votre revendeur, notre fournisseur de téléphonie, notre central téléphonique |
| Textos reçus (transfert des textos) | Si vous avez demandé l’option « Transfert des textos » : les textos reçus sur votre ligne — numéro de l’expéditeur, date, texte, ce qu’il est advenu du renvoi — et le numéro du cellulaire vers lequel nous les renvoyons | L’expéditeur du texto, notre fournisseur de téléphonie (ISP Telecom) ; vous ou votre revendeur pour le cellulaire de renvoi |
| Transfert d’un numéro | Le dossier que le fournisseur qui détient votre numéro exige pour le libérer : votre nom, l’adresse inscrite à ce numéro, le numéro de compte chez ce fournisseur et, le plus souvent, une copie d’une facture récente de ce fournisseur. Ces pièces sont conservées avec la demande de transfert dans notre système. | Vous, ou votre revendeur |
| Facturation et paiements | Factures, paiements, soldes, ententes de paiement, méthode de paiement. Pour une carte de crédit : type de carte, quatre derniers chiffres et date d’expiration seulement — le numéro complet n’est jamais conservé chez nous ; il est remplacé par un jeton chez notre passerelle de paiement (Moneris). | Vous, passerelles de paiement |
| Communications | Vos demandes de soutien (billets), les courriels et textos que nous vous envoyons, leur état de livraison et le fait qu’un courriel a été ouvert (voir la section 11) | Vous, nos outils d’envoi |
| Notes de notre personnel | Les notes et commentaires que notre personnel inscrit à votre dossier (contexte d’un appel, particularité d’une installation, entente prise). Elles sont réservées à notre usage interne ; la section 8 explique comment y accéder. | Notre personnel |
| Connexion et sécurité | Date de dernière connexion à l’espace client, adresse IP de connexion, adresse IP au moment d’une commande, journaux d’accès à votre dossier, historique des appareils autrefois mémorisés pour la double authentification (comptes de revendeur) et appareils inscrits aux notifications | Votre navigateur, notre système |
| Fonctionnement du réseau | État de la ligne (en ligne / hors ligne), suspension pour défaut de paiement | Notre réseau |
Ce que nous ne détenons pas : nous ne recueillons pas de numéro d’assurance sociale ni de renseignement de nature sensible (santé, origine, opinions) et nous ne suivons pas votre navigation sur Internet. En dehors de la copie de facture exigée pour un transfert de numéro (ci-dessus), nous ne demandons aucune pièce d’identité gouvernementale.
Vos appels. Comme chez tout opérateur, le détail de chaque appel (numéro composé, date, heure, durée) est enregistré par notre central téléphonique, qui achemine vos appels, et par notre fournisseur de téléphonie (ISP Telecom), qui les transporte, nous les facture et les conserve selon ses propres durées. Ce détail reste dans le central : notre système de gestion n’en garde que des totaux. Chaque matin, il relève dans le central le nombre de vos appels sortants et leur durée, jour par jour, par ligne et par destination, puis ne conserve que ces totaux — jamais les numéros composés. Dans notre système de gestion, notre personnel n’a donc pas accès au détail de vos appels : il n’y voit que ces totaux. Ils servent à facturer les options d’appel, à prévenir la fraude (des appels inhabituels vers l’étranger peuvent coûter très cher) et à répondre à vos questions sur votre consommation ; ils sont conservés 24 mois (section 7). Le détail resté dans le central, lui, n’y est pas encore effacé automatiquement : sa durée de conservation sera fixée puis publiée dans cette politique (section 7).
Vos textos (transfert des textos). Si vous avez demandé l’option « Transfert des textos », les textos reçus sur votre ligne passent par notre système de gestion : notre fournisseur de téléphonie (ISP Telecom) lui remet chaque texto reçu — numéro de l’expéditeur, texte, date —, et notre système le renvoie au cellulaire que vous avez choisi, par l’intermédiaire de ce même fournisseur. Nous en gardons une copie 30 jours — pour prouver l’envoi et vérifier la facturation de notre fournisseur, qui nous facture chaque texto renvoyé —, puis elle est effacée automatiquement, le texte comme les numéros (section 7). Si un renvoi échoue, le texto est gardé le même délai pour que nous puissions le vérifier. Un texto reçu sur une ligne sans transfert n’est pas conservé : seule la trace de sa réception (date et numéros) l’est, le même délai — sauf si une panne de notre système, ou un numéro inscrit à deux dossiers, l’empêche de vérifier à qui appartient la ligne ou d’en effacer le texte : le texto est alors gardé le même délai, comme un renvoi en échec. Dans notre système de gestion, seul l’administrateur peut lire le texte des textos gardés, et toute consultation de leur liste est inscrite au journal des accès. Les textos envoyés aux lignes de nos bureaux sont traités de la même façon et renvoyés au cellulaire désigné par Club Internet. Si vous écrivez à une ligne dont le transfert est activé, votre numéro et votre message suivent ce même chemin et ce même délai.
Si vous payez le service d’un proche (une ligne facturée à son nom), nous détenons son nom et son adresse de service, que vous nous avez fournis ; vous vous assurez alors qu’il en est informé.
3. Pourquoi nous les recueillons
- Ouvrir votre compte, installer et activer vos services (Internet, téléphonie, options) ;
- Faire fonctionner le réseau, dépanner et gérer votre équipement ;
- Vous facturer, encaisser vos paiements, appliquer nos règles de facturation (rappels, frais de retard, suspension et rétablissement) ;
- Activer les options d’appel demandées pour votre ligne, par vous ou par votre revendeur (appels vers les États-Unis, appels internationaux), les facturer et prévenir la fraude téléphonique, à partir des totaux d’appels décrits à la section 2 ;
- Renvoyer à votre cellulaire les textos reçus sur votre ligne, si vous avez demandé le transfert des textos, prouver ces renvois et facturer cette option ;
- Répondre à vos demandes et vous envoyer les avis nécessaires au service (factures, reçus, rappels, avis de suspension, alertes de sécurité) ;
- Vous envoyer, seulement si vous y avez consenti, des offres et nouvelles (courriels ou textos promotionnels) ;
- Protéger votre compte et notre système (authentification, détection d’abus, journaux d’accès) ;
- Respecter nos obligations légales, fiscales et comptables.
Nous ne vendons jamais vos renseignements.
4. Décisions automatisées
Deux décisions vous concernant sont prises par notre système sans intervention d’une personne. Nous vous en informons ici, comme la loi l’exige, et vous pouvez toujours en parler à quelqu’un.
| Décision | Règle appliquée | Renseignements utilisés |
|---|---|---|
| Suspension du service pour facture impayée | Chaque jour, le système vérifie les factures venues à échéance et non payées. Passé le délai de grâce prévu à votre entente, le service est suspendu automatiquement et un avis vous est envoyé. Le service est rétabli automatiquement dès que le solde est réglé. | Le solde encore dû, la date d’échéance de la facture, la date du jour, et les exemptions inscrites à votre dossier (entente de paiement, mention « ne jamais suspendre », dérogation accordée par notre personnel). |
| Prélèvement automatique sur votre carte | Si vous avez enregistré une carte pour le paiement automatique, le système prélève le montant de la facture à son échéance, sans qu’une personne intervienne. | Le montant de la facture, la date d’échéance et le jeton de votre carte conservé chez Moneris. |
Vos droits sur ces décisions. Au moment où une telle décision est prise, nous vous en avisons (avis de suspension, reçu de prélèvement). Vous pouvez, en tout temps, nous demander quels renseignements ont servi et quels ont été les principaux facteurs ; vous pouvez présenter vos observations à un membre de notre personnel et demander que la décision soit réexaminée par une personne. Écrivez ou téléphonez au responsable indiqué à la section 1, ou appelez-nous : une personne vous répondra.
5. À qui nous les communiquons
Nous ne communiquons vos renseignements qu’aux fournisseurs dont nous avons besoin pour rendre le service, et seulement ce qui leur est nécessaire :
| Destinataire | Rôle | Ce qui lui est transmis | Hors Québec ? |
|---|---|---|---|
| Vidéotron | Réseau d’accès (installation et fonctionnement de la ligne Internet) ; vérification qu’une adresse est desservie | Adresse de service, nom, numéro de téléphone de contact, données du modem (numéro de série, MAC) ; pour une vérification d’adresse, le numéro civique et le code postal seulement (jamais votre nom ni vos coordonnées) | Non |
| ISP Telecom | Téléphonie (numéros, transfert de numéro, relevés d’appels, réception et renvoi des textos) | Nom, adresse de service, numéro de téléphone visé, pièces requises pour un transfert de numéro ; pour le transfert des textos, le texto reçu et le numéro du cellulaire vers lequel il est renvoyé | Non |
| Moneris | Paiement par carte de crédit | Données de la carte saisies par vous (le jeton nous revient, pas le numéro), montant, référence de facture | Oui |
| PayPal | Paiement par PayPal, si vous le choisissez | Montant et référence ; PayPal vous identifie lui-même | Oui |
| GoCardless | Prélèvement bancaire, si vous le choisissez | Nom, courriel, montant ; vos coordonnées bancaires sont saisies chez GoCardless | Oui |
| Mailgun | Envoi de nos courriels, et mesure de leur ouverture (section 11) | Adresse courriel, contenu du courriel (facture, avis, réponse), et le fait que vous l’avez ouvert | Oui |
| Twilio | Envoi de nos textos (avis, codes de sécurité) | Numéro de cellulaire, contenu du texto | Oui |
| Google (polices de caractères) | Nos pages chargent la police d’écriture Inter depuis les serveurs de Google | Votre adresse IP et le type de votre navigateur, du seul fait d’ouvrir une de nos pages | Oui |
| Google, Apple, Mozilla (avis sur votre téléphone) | Si vous activez les notifications de l’application, c’est le service du fabricant de votre navigateur qui les achemine | L’adresse technique de votre appareil et le texte de l’avis | Oui |
| Notre partenaire technique d’hébergement | Il exploite la machine sur laquelle tourne notre système de gestion (section 6) | Il n’a pas d’usage de vos renseignements, mais il a la garde matérielle du serveur | Voir section 6 |
| Notre hébergeur Web | Il héberge l’ancien système de facturation, tant qu’il reste des dossiers à transférer (section 6) | Les dossiers de facturation qui n’ont pas encore été transférés | Oui |
| Votre revendeur | Si vous êtes client d’un revendeur partenaire | Votre dossier de service, vos factures de revente et vos demandes | Non |
Textos et revendeurs : si vous êtes client d’un revendeur qui a configuré son propre compte d’envoi, le texto que vous recevez part du compte Twilio de votre revendeur, et non du nôtre.
Chaque communication à l’extérieur du Québec (Moneris, PayPal, GoCardless, Mailgun, Twilio, Google, Apple, Mozilla, notre hébergeur Web) fait l’objet d’une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et d’une entente écrite avec le fournisseur, conservées par le responsable indiqué à la section 1 ; vous pouvez lui en demander la liste. Nous limitons ce qui leur est transmis à ce que le paiement, l’envoi ou l’affichage exige. Nous pouvons aussi communiquer des renseignements lorsque la loi l’exige (ordonnance d’un tribunal, autorité compétente).
6. Où et comment vos renseignements sont protégés
- Notre système de gestion et sa base de données tournent sur une machine dédiée à Club Internet, que nous administrons, installée chez notre partenaire technique. Nous vous indiquons sur demande où se trouve ce centre de données et qui l’exploite.
- Ancien système de facturation : nous transférons progressivement les dossiers vers ce nouveau système. Tant que le vôtre n’est pas transféré, il reste dans notre ancien système de facturation, hébergé chez un hébergeur Web commercial à l’extérieur du Québec. Ce transfert est en cours ; l’ancien système sera retiré une fois terminé.
- Les échanges se font en HTTPS (chiffrés). Les mots de passe sont conservés sous forme de hachage : votre mot de passe n’est lisible par personne, pas même par nous. Le numéro complet d’une carte n’est jamais enregistré.
- L’accès à votre dossier est limité au personnel qui en a besoin, protégé par mot de passe et double authentification : chaque membre de notre personnel et chaque revendeur saisit un code reçu par texto à chaque connexion, sur tous ses appareils (en secours, un membre de notre personnel peut saisir à la place l’un de ses codes de récupération à usage unique). Les consultations de votre dossier, de vos relevés, de vos factures, de vos numéros de téléphone et de votre consommation téléphonique sont journalisées : nous savons qui les a ouverts et quand. La consultation de la liste générale des clients est journalisée elle aussi, comme celle de la liste des textos reçus (transfert des textos). Le contenu des courriels que nous vous envoyons peut être lu par notre personnel et, si votre service passe par un revendeur, par ce revendeur ; chaque ouverture de ce contenu est journalisée.
- Votre revendeur ne voit que ses propres clients. Certains secrets techniques de la téléphonie (l’identifiant et le mot de passe SIP de votre ligne) sont accessibles au personnel — et à votre revendeur — qui installe et dépanne la ligne : ils servent à configurer l’appareil téléphonique, et leur consultation est journalisée.
- La consultation du tableau de bord de nos employés (notamment clients à installer ou à déménager, clients à joindre avant une suspension de service, commandes en attente, lignes téléphoniques hors ligne, nouveaux clients de la semaine) est journalisée elle aussi. Les gestes courants de notre personnel et de nos revendeurs dans votre dossier — paiements et remboursements, transactions ajoutées ou supprimées, changements de statut d’une facture, commandes créées ou acceptées, création de votre dossier client — sont inscrits au journal des actions : nous savons qui les a faits et quand.
- Accès « en tant que ce client ». Pour vous dépanner, un membre de notre personnel — ou votre revendeur, pour ses propres clients — peut ouvrir une session à votre place et voir votre espace client comme vous le voyez — sauf vos textos reçus (transfert des textos), qui ne sont jamais remis dans une telle session. Cette session dure au plus deux heures, ne permet jamais de changer votre mot de passe, et chaque ouverture est inscrite au journal. Vous la retrouvez dans « Télécharger mes renseignements ».
- Les sessions de notre personnel et de nos revendeurs dans notre espace de gestion expirent après 60 minutes sans activité. Votre propre session d’espace client reste valide au plus 7 jours ; vous pouvez fermer toutes vos sessions en changeant votre mot de passe.
7. Combien de temps nous les gardons
- Pendant la relation d’affaires : tant que vous avez un compte, actif ou suspendu.
- Après la fermeture du compte : les renseignements sont conservés 7 ans après la fermeture — les pièces comptables (factures, paiements) doivent être gardées au moins six ans en vertu des lois fiscales canadiennes et québécoises. Passé ce délai, vos renseignements identifiants sont anonymisés : nom, coordonnées, adresses (de facturation, de service, de déménagement), équipement (numéro de série, adresse MAC), identifiants et secrets de la téléphonie, totaux d’appels, textos reçus et cellulaire de renvoi, notes de notre personnel, contenu de vos billets, destinataires de nos courriels et textos, moyens de paiement enregistrés, appareils et adresses IP. Ce qui subsiste, ce sont les montants comptables (factures, lignes de facture, paiements) rattachés à un numéro de dossier qui ne porte plus votre nom — ainsi que, pour l’instant, le détail des appels resté dans notre central téléphonique (ci-dessous).
- Journaux d’accès à votre dossier : 24 mois, puis effacés automatiquement. Journal des actions (gestes sensibles et gestes courants de notre personnel et de nos revendeurs) et journal des accès « en tant que ce client » : 5 ans.
- Vérifications d’adresse faites sur notre site (avant de devenir client) : 12 mois, puis effacées automatiquement chaque nuit — l’adresse demandée, la réponse et les coordonnées que vous avez laissées.
- Totaux d’appels (consommation téléphonique) : 24 mois, puis effacés automatiquement chaque nuit. Options d’appel (demandes, activations, arrêts, avec leurs dates et leur prix) : le temps du compte, comme vos services — c’est l’historique de ce qui a été facturé ; à l’anonymisation, le nom des personnes qui les ont demandées en est retiré.
- Textos reçus (transfert des textos) : 30 jours, puis effacés automatiquement chaque nuit — le texte comme les numéros de l’expéditeur, de la ligne et du cellulaire de renvoi. À l’anonymisation de votre compte, ceux qui restent sont supprimés aussitôt et le cellulaire de renvoi est retiré de l’historique de l’option. Sans attendre l’anonymisation, le cellulaire de renvoi est effacé de l’option 30 jours après son arrêt ou son refus : l’historique de l’option (dates, prix facturé) reste, sans ce numéro.
- Détail des appels dans notre central téléphonique (numéro composé, date, heure et durée de chaque appel) : il reste dans le central, qui ne l’efface pas encore automatiquement ; sa durée de conservation sera fixée puis publiée ici. Ce détail n’est pas touché par l’anonymisation de votre compte décrite plus haut. Vous pouvez interroger le responsable (section 1) sur le détail qui vous concerne. Le détail que garde notre fournisseur de téléphonie (ISP Telecom) suit ses propres durées.
- Registre des incidents de confidentialité : conservé au moins cinq ans après la découverte de l’incident, comme la loi l’exige.
- Courriels et textos envoyés : le temps du compte, puis anonymisés avec lui. Le contenu des courriels que notre système de gestion vous envoie est conservé 24 mois — pour répondre à vos questions sur ce qui vous a été envoyé —, puis effacé automatiquement, et la copie gardée ne contient pas les liens personnels à usage unique (par exemple pour choisir un mot de passe). Il en va de même du contenu des avis que nous envoyons à votre revendeur à votre sujet (par exemple une demande de service ou de téléphonie faite pour vous).
- Copies de sauvegarde : nos sauvegardes peuvent contenir vos renseignements pendant quelque temps après leur effacement dans le système ; elles sont remplacées par les suivantes au fil des jours.
- Journal des tâches automatiques (facturation, prélèvements, suspensions, relevé de consommation téléphonique) : le détail qui vous nomme — votre nom avec le numéro et le montant d’une facture, l’issue d’un prélèvement — est effacé après 3 mois. Il ne reste alors qu’une ligne de résumé chiffrée (par exemple « 21 factures générées »), supprimée après 24 mois. À l’anonymisation de votre compte, votre nom est aussi retiré de ce journal.
8. Vos droits et comment les exercer
Vous n’avez pas besoin d’un compte en ligne pour exercer vos droits. Écrivez, téléphonez ou postez une lettre au responsable de la protection des renseignements personnels (coordonnées à la section 1) : info@clubinternet.ca · 514-449-2582 · par la poste ou en personne à l’un de nos bureaux : Club Internet, 8254, rue Saint-Hubert, Montréal (Québec) H2P 1Z3, ou 212, rue Quévillon, Varennes (Québec) J3X 1K1. Nous inscrivons votre demande à sa date de réception et nous vous répondons par écrit dans les 30 jours. Si vous êtes client d’un revendeur, vous pouvez nous écrire directement : nous traitons votre demande nous-mêmes. Vous pouvez aussi passer par votre revendeur, qui est tenu de nous la transmettre sans délai.
Vous avez le droit :
- d’accès : obtenir une copie des renseignements que nous détenons sur vous ;
- de rectification : faire corriger un renseignement inexact, incomplet ou équivoque ;
- de retirer votre consentement aux communications promotionnelles — courriels comme textos —, à tout moment, sans frais ;
- de demander la fermeture de votre compte et, au terme de la durée de conservation, l’effacement (anonymisation) de vos renseignements ;
- de cessation de diffusion / désindexation : Club Internet ne publie aucun de vos renseignements ; si un renseignement vous concernant était diffusé par nous, vous pourriez en demander le retrait ;
- de portabilité : recevoir vos renseignements dans un format technologique structuré et couramment utilisé (JSON) ;
- d’être informé et entendu sur les décisions prises sans intervention humaine (section 4) ;
- de porter plainte (section 9).
Si vous avez un espace client, la page « Modifier mon profil » → « Mes renseignements personnels » vous permet de faire la plupart de ces démarches tout de suite : télécharger vos renseignements (JSON et PDF), demander une rectification, demander la fermeture de votre compte, donner ou retirer votre consentement aux courriels et aux textos promotionnels.
Notes de notre personnel : elles ne figurent pas dans le téléchargement automatique, parce qu’elles peuvent mentionner d’autres personnes ou contenir une appréciation à examiner cas par cas. Vous pouvez les demander par écrit au responsable : nous examinons chaque demande une par une, et nous vous communiquons ce qui peut l’être.
Si nous refusons votre demande, en tout ou en partie, nous vous en donnons les motifs par écrit et nous vous informons de votre droit de demander la révision de cette décision à la Commission d’accès à l’information dans les 30 jours de notre réponse. Nous pouvons vous demander de confirmer votre identité avant de communiquer un renseignement.
9. Plaintes
Si vous estimez que nous avons mal traité vos renseignements personnels ou mal répondu à une demande :
- Écrivez-nous. Adressez votre plainte au responsable de la protection des renseignements personnels (section 1), par courriel, par téléphone ou par la poste (Club Internet, 8254, rue Saint-Hubert, Montréal (Québec) H2P 1Z3, ou 212, rue Quévillon, Varennes (Québec) J3X 1K1). Précisez ce qui s’est passé et ce que vous attendez de nous.
- Accusé de réception. Nous vous confirmons la réception de votre plainte dans les 10 jours et nous l’inscrivons à son dossier.
- Examen et réponse. Le responsable examine la plainte, vérifie ce qui s’est passé dans nos systèmes et vous répond par écrit dans les 30 jours. La réponse dit ce que nous avons constaté, ce que nous corrigeons et, s’il y a lieu, pourquoi nous ne donnons pas suite.
- Recours. Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou si nous ne répondons pas, vous pouvez vous adresser à la Commission d’accès à l’information du Québec (www.cai.gouv.qc.ca), qui peut examiner la plainte et, s’il s’agit d’un refus d’accès ou de rectification, en réviser la décision.
10. En cas d’incident de confidentialité
Un incident de confidentialité est un accès, une utilisation ou une communication non autorisés d’un renseignement personnel, ou sa perte. Si un tel incident survient, nous le consignons dans notre registre des incidents, nous prenons les mesures raisonnables pour en diminuer les risques et éviter qu’il se reproduise et, s’il présente un risque de préjudice sérieux, nous en avisons avec diligence la Commission d’accès à l’information et les personnes concernées, avec les recommandations utiles (par exemple changer un mot de passe).
Comment nous vous joindrions. Nous ne détenons pas d’adresse courriel pour toutes les personnes dont nous gérons le service : beaucoup de nos dossiers viennent de revendeurs et ne comportent qu’un numéro de téléphone. Selon ce que nous avons à votre dossier, l’avis vous parviendrait par courriel, par texto, par appel téléphonique ou par lettre ; si vous êtes client d’un revendeur, il pourrait vous être transmis par votre revendeur, que nous prévenons en même temps. Lorsqu’il nous est impossible de joindre directement toutes les personnes concernées, ou lorsqu’un avis direct risquerait d’aggraver le préjudice, la loi nous permet de donner un avis public : nous le publierions alors sur cette page et sur notre site.
11. Témoins (cookies), stockage local et mesures
Nos pages n’utilisent que des témoins et un stockage local strictement techniques : conserver votre session ouverte, garder l’application installable fonctionnelle. Aucun témoin publicitaire, aucun profilage, aucun suivi de votre navigation d’un site à l’autre.
Deux choses méritent tout de même d’être dites clairement :
- Ouverture de nos courriels. Notre service d’envoi (Mailgun) nous indique si un courriel que nous vous avons envoyé a été ouvert, et à quel moment. Nous nous en servons pour savoir si un avis important — une facture, un avis de suspension — vous est bien parvenu. Nous ne suivons pas les liens sur lesquels vous cliquez.
- Polices de caractères. Nos pages chargent la police d’écriture Inter depuis les serveurs de Google (fonts.googleapis.com et fonts.gstatic.com). Du seul fait d’ouvrir une de nos pages, votre adresse IP et le type de votre navigateur sont donc connus de Google. Cette dépendance est inscrite à la section 5.
Si vous choisissez de payer par PayPal, les boutons de PayPal se chargent depuis ses serveurs et PayPal peut déposer ses propres témoins, selon sa politique.
12. Consentement
En ouvrant un compte, vous consentez à la collecte et à l’utilisation de vos renseignements aux fins décrites aux sections 2 à 5 : elles sont nécessaires au service. Les communications promotionnelles — courriels et textos — font l’objet d’un consentement distinct, facultatif et non coché par défaut, que vous pouvez donner ou retirer à tout moment dans votre profil, ou en nous écrivant. Nous gardons la date de votre dernier choix. Les avis nécessaires au service (factures, paiements, suspension, sécurité, rendez-vous d’installation) ne sont pas concernés par ce retrait : ils font partie du service que vous avez demandé.
13. Modifications de cette politique
Nous pouvons mettre cette politique à jour ; la date de la dernière mise à jour figure en haut de page et la version en vigueur est toujours publiée à cette adresse. Nous vous invitons à la consulter de temps à autre.
Privacy policy (English version)
Club Internet is an Internet and telephone service provider based in Québec. This policy explains what personal information we collect about you, why, who we share it with, how long we keep it and what your rights are. It is issued under Québec’s Act respecting the protection of personal information in the private sector (CQLR, c. P-39.1), as amended by Law 25. In case of discrepancy, the French version prevails.
1. Who is responsible
Person in charge of the protection of personal information: Imad Jeghalef, propriétaire — Club Internet
Email: info@clubinternet.ca
Phone: 514-449-2582
Offices (written requests and complaints): Club Internet, 8254 rue Saint-Hubert, Montréal, Québec H2P 1Z3 — or 212 rue Quévillon, Varennes, Québec J3X 1K1
If you are a customer of one of our reseller partners, your reseller is also responsible for the information it collects on its side; this policy covers the information Club Internet holds in its own system to provide and bill the service. You may contact Club Internet directly, at the addresses above, without going through your reseller.
2. What we collect, and where it comes from
- Identity and contact details (from you, or from your reseller): first and last name, company name if any, email, phone number, mobile number for security codes, billing address, language.
- Service address of each service (from you or your reseller).
- Equipment and network (from the installation and our network): modem serial number and MAC address, assigned IP address, VLAN, SIP username, line status.
- Telephone numbers assigned or ported, call-forwarding settings (from you and our telephony provider); the state of your calling options (calls to the United States, international calls) — requested, active or stopped, with dates and the price billed (from you or your reseller); and daily totals of your outgoing calls per line and per destination (Canada, United States, Caribbean, international, toll-free): number of calls and duration, never the numbers you dial (from our telephone switch).
- Text messages received on your line, if you asked for the “text-message forwarding” option (from the sender and our telephony provider, ISP Telecom): sender’s number, date, text and what became of the forwarding, and the mobile number we forward them to (from you or your reseller).
- Number porting file (from you or your reseller): what your current provider requires to release your number — your name, the address on that account, the account number and usually a copy of a recent invoice from that provider. It is kept with the porting request.
- Billing and payments (from you and the payment gateways): invoices, payments, balances, payment arrangements. For a credit card: card type, last four digits and expiry date only — the full card number is never stored by us; it is replaced by a token held by our payment gateway (Moneris).
- Communications (from you and our sending tools): your support requests (tickets), the emails and text messages we send you, their delivery status, and whether an email was opened (see section 11).
- Notes written by our staff on your file (from our staff): context of a call, a particularity of an installation, an arrangement made. See section 8 for how to obtain them.
- Login and security (from your browser and our system): last login date and IP address, IP address at the time of an order, access logs to your file, the history of devices formerly remembered for two-factor authentication (reseller accounts) and devices registered for notifications.
We do not collect social insurance numbers or sensitive information (health, origin, opinions) and we do not track your browsing. Apart from the copy of an invoice required to port a number, we ask for no government ID.
Your calls. As with any carrier, the details of each call (number dialed, date, time, duration) are recorded by our telephone switch, which routes your calls, and by our telephony provider (ISP Telecom), which carries them, bills us for them and keeps them for its own retention periods. Those details stay in the switch: our management system keeps only totals. Every morning it reads from the switch the number of your outgoing calls and their duration, day by day, per line and per destination, and keeps only those totals — never the numbers dialed. In our management system, our staff therefore see only those totals, never the details of your calls. They are used to bill calling options, to prevent fraud (unusual calls abroad can be very costly) and to answer your questions about your usage; they are kept 24 months (section 7). The details that stay in the switch, however, are not yet erased there automatically: their retention period will be set and then published in this policy (section 7).
Your text messages (text-message forwarding). If you asked for the “text-message forwarding” option, the text messages received on your line go through our management system: our telephony provider (ISP Telecom) hands it each message received — sender’s number, text, date — and our system forwards it to the mobile phone you chose, through that same provider. We keep a copy for 30 days — to prove the forwarding and to check our provider’s billing, which charges us for each forwarded message — and it is then erased automatically, the text as well as the numbers (section 7). If a forwarding fails, the message is kept for the same period so that we can check it. A message received on a line without forwarding is not kept: only the record of its receipt (date and numbers) is, for the same period — unless an outage of our system, or a number listed on two files, prevents it from checking whom the line belongs to or from erasing the text: the message is then kept for the same period, like a failed forwarding. In our management system, only the administrator can read the text of the messages kept, and every view of their list is recorded in the access log. Messages sent to our office lines are handled the same way and forwarded to the mobile phone designated by Club Internet. If you text a line that has forwarding turned on, your number and your message follow the same path and the same period.
If you pay for a relative’s service (a line billed in their name), we hold their name and service address, which you gave us; you must make sure they are informed.
3. Why
To open your account, install and activate your services, operate the network and troubleshoot, bill you and collect payments (including reminders, late fees, suspension and reinstatement), activate and bill the calling options requested for your line (by you or your reseller) and prevent telephone fraud using the call totals described in section 2, forward to your mobile phone the text messages received on your line if you asked for text-message forwarding (and prove and bill that forwarding), answer your requests, send the notices required by the service, send promotional emails and texts only with your consent, protect your account and our systems, and meet our legal, tax and accounting obligations. We never sell your information.
4. Automated decisions
Two decisions about you are made by our system with no human involvement: suspension of your service for an unpaid invoice (the system checks overdue invoices every day and suspends the service once the grace period in your agreement has passed; it is restored automatically when the balance is paid), and automatic charging of your saved credit card on the invoice due date. The information used is your outstanding balance, the invoice due date, today’s date, the exemptions recorded on your file (payment arrangement, “never suspend”, a waiver granted by our staff), and, for the charge, the card token held at Moneris.
We notify you when such a decision is made. You may ask us at any time which information was used and what the main factors were, submit your observations to a member of our staff, and ask that the decision be reviewed by a person. Write or call the person in charge (section 1).
5. Who we share it with
| Recipient | Role | What is shared | Outside Québec? |
|---|---|---|---|
| Vidéotron | Access network (Internet line installation and operation); checking whether an address is served | Service address, name, contact phone, modem serial number and MAC; for an address check, the civic number and postal code only (never your name or contact details) | No |
| ISP Telecom | Telephony (numbers, number porting, call records, receiving and forwarding text messages) | Name, service address, phone number, porting documents; for text-message forwarding, the message received and the mobile number it is forwarded to | No |
| Moneris | Credit card payments | Card data you enter (we receive a token, not the number), amount, invoice reference | Yes |
| PayPal | PayPal payments, if you choose them | Amount and reference | Yes |
| GoCardless | Bank debit, if you choose it | Name, email, amount; bank details are entered at GoCardless | Yes |
| Mailgun | Sending our emails and measuring whether they were opened | Email address, content, and the fact that you opened it | Yes |
| Twilio | Sending our text messages (notices, security codes) | Mobile number and content | Yes |
| Google (web fonts) | Our pages load the Inter typeface from Google’s servers | Your IP address and browser type, simply by opening one of our pages | Yes |
| Google, Apple, Mozilla (push notifications) | If you turn on app notifications, your browser vendor’s service delivers them | Your device’s technical address and the text of the notice | Yes |
| Our technical hosting partner | Operates the machine our management system runs on (section 6) | No use of your information, but physical custody of the server | See section 6 |
| Our web host | Hosts the legacy billing system while files remain to be migrated (section 6) | Billing files not yet migrated | Yes |
| Your reseller | If you are a reseller’s customer | Your service file, resale invoices and requests | No |
If you are the customer of a reseller who has configured their own sending account, the text message you receive is sent from your reseller’s Twilio account, not ours.
Every disclosure outside Québec is subject to a privacy impact assessment and a written agreement with the provider, kept by the person in charge (section 1); you may ask for the list. We limit what is sent to what the payment, delivery or display requires. We may also disclose information when required by law.
6. Where and how it is protected
Our management system and its database run on a machine dedicated to Club Internet, administered by us, installed at our technical partner’s premises. We will tell you on request where that data centre is and who operates it. While your file has not yet been migrated, it remains in our legacy billing system, hosted with a commercial web host outside Québec; that system will be retired once the migration is complete.
Connections are encrypted (HTTPS); passwords are stored hashed and are readable by no one, not even us; full card numbers are never stored. Access to your file is restricted to staff who need it, protected by password and two-factor authentication — every member of our staff and every reseller enters a code received by text message at every login, on every device (as a fallback, a member of our staff may enter one of their single-use recovery codes instead) — and logged: views of your file, statements, invoices, phone numbers and telephone usage, as well as views of the general customer list and of the list of received text messages (text-message forwarding), are recorded. The content of the emails we send you can be read by our staff and, if your service comes through a reseller, by that reseller; every opening of that content is recorded. Your reseller sees only its own customers. Some technical telephony secrets (your line’s SIP username and password) are visible to the staff — and to your reseller — who install and troubleshoot the line; those views are logged too. Views of our staff dashboard (for example customers to install or move, customers to reach before a service suspension, pending orders, telephone lines offline, new customers of the week) are logged as well. The everyday actions of our staff and resellers on your file — payments and refunds, transactions added or deleted, invoice status changes, orders created or accepted, creation of your customer file — are recorded in the action log: we know who performed them and when. To help you, a member of our staff, or your reseller for its own customers, may open a session “as this customer” and see your client area as you see it, except your received text messages (text-message forwarding), which are never handed over in such a session: such a session lasts at most two hours, can never change your password, and every one is logged and shown in “Download my information”. Our staff and reseller sessions in our management interface expire after 60 minutes without activity; your own client-area session is valid for at most 7 days, and changing your password closes all of your sessions.
7. How long we keep it
For as long as you have an account, then 7 years after the account is closed (accounting records must be kept for at least six years under Canadian and Québec tax laws). After that period your identifying information is anonymized — name, contact details, billing, service and moving addresses, equipment (serial number, MAC), telephony identifiers and secrets, call totals, text messages received and the forwarding mobile number, staff notes, ticket contents, email and text recipients, saved payment methods, devices and IP addresses. What remains is the accounting amounts attached to a file number that no longer carries your name — along with, for now, the call details still held in our telephone switch (see below). Call totals (telephone usage) are kept 24 months, then erased automatically every night; the history of your calling options (requests, activations, stops, with their dates and prices) is kept for as long as your account, like your services, and the names of the people who requested them are removed at anonymization. Call details in our telephone switch (number dialed, date, time and duration of each call) stay in the switch, which does not yet erase them automatically; their retention period will be set and then published here. They are not affected by the anonymization of your account described above; you may ask the person in charge (section 1) about the details concerning you. The call details kept by our telephony provider (ISP Telecom) follow its own retention periods. Text messages received through text-message forwarding are kept 30 days, then erased automatically every night — the text as well as the sender’s, line and forwarding numbers; any that remain are deleted when your account is anonymized, and the forwarding mobile number is removed from the option’s history. Without waiting for anonymization, the forwarding mobile number is erased from the option 30 days after the option is stopped or refused; the option’s history (dates, price billed) remains, without that number. Access logs are kept 24 months; the log of actions (sensitive actions and everyday actions of our staff and resellers) and of “as this customer” sessions, 5 years; the register of confidentiality incidents, at least five years after the incident is discovered. The content of the emails our management system sends you is kept for 24 months — to answer your questions about what was sent to you — and then erased automatically, and the copy we keep does not contain single-use personal links (for example, to choose a password). The same applies to the content of the notices we send your reseller about you (for example, a service or telephony request made for you). The log of automated tasks (billing, card payments, suspensions, phone usage readings) keeps the details that name you — your name with an invoice number and amount, the outcome of a card payment — for 3 months; only a summary line with counts remains afterwards, deleted after 24 months, and your name is also removed from it when your account is anonymized. Backups may contain your information for some time after it is erased from the system.
8. Your rights
You do not need an online account to exercise your rights. Write, call or post a letter to the person in charge (section 1): info@clubinternet.ca · 514-449-2582 · by mail or in person at one of our offices: Club Internet, 8254 rue Saint-Hubert, Montréal, Québec H2P 1Z3, or 212 rue Quévillon, Varennes, Québec J3X 1K1. We record your request on the day we receive it and answer you in writing within 30 days. If you are a reseller’s customer, you may write to us directly; your reseller is also required to pass your request on to us without delay.
You have the right to access your information, to have it corrected, to withdraw your consent to promotional communications — emails and texts — at any time, to request the closure of your account and, at the end of the retention period, the erasure (anonymization) of your information, to de-indexing / cessation of dissemination should we ever publish information about you, to receive your information in a structured, commonly used format (portability, JSON), to be informed about and heard on the automated decisions described in section 4, and to file a complaint (section 9).
If you have a client area, the page “Modifier mon profil” → “Mes renseignements personnels” lets you do most of this right away: download your information (JSON and PDF), request a correction, request the closure of your account, and give or withdraw your consent to promotional emails and texts.
Staff notes are not part of the automatic download, because they may mention other people or contain an assessment to be reviewed case by case. You may request them in writing from the person in charge. If we refuse your request, in whole or in part, we give you our reasons in writing and inform you of your right to ask the Commission d’accès à l’information to review that decision within 30 days of our answer. We may ask you to confirm your identity first.
9. Complaints
Send your complaint to the person in charge (section 1), by email, by phone or by mail (Club Internet, 8254 rue Saint-Hubert, Montréal, Québec H2P 1Z3, or 212 rue Quévillon, Varennes, Québec J3X 1K1). We acknowledge it within 10 days, examine it, and answer you in writing within 30 days, saying what we found, what we are correcting and, if applicable, why we are not acting on it. If our answer does not satisfy you, or if we do not answer, you may bring the matter to the Commission d’accès à l’information du Québec (www.cai.gouv.qc.ca).
10. Confidentiality incidents
Any unauthorized access, use or disclosure of personal information, or its loss, is recorded in our incident register; we take reasonable measures to reduce the risk of harm and prevent recurrence and, where the incident presents a risk of serious injury, we promptly notify the Commission d’accès à l’information and the persons concerned. We do not hold an email address for everyone whose service we manage — many files come from resellers and carry only a phone number — so, depending on what is on your file, notice would reach you by email, text message, telephone call or letter, or through your reseller. Where we cannot reach everyone directly, or where a direct notice could make the harm worse, the law allows a public notice, which we would publish on this page and on our website.
11. Cookies, local storage and measurement
We only use strictly technical cookies and local storage: keeping your session open, keeping the installable app working. No advertising cookies, no profiling, no cross-site tracking. Two things should still be said plainly: our sending service (Mailgun) tells us whether and when an email we sent you was opened, which we use to know whether an important notice reached you (we do not track which links you click); and our pages load the Inter typeface from Google’s servers (fonts.googleapis.com, fonts.gstatic.com), so your IP address and browser type are known to Google simply by opening one of our pages. If you choose to pay with PayPal, PayPal’s buttons load from its servers and may set their own cookies under its policy.
12. Consent
By opening an account you consent to the collection and use described in sections 2 to 5, which are necessary to the service. Promotional emails and texts require a separate, optional consent that is unchecked by default and can be given or withdrawn at any time in your profile or by writing to us; we keep the date of your last choice. Service notices (invoices, payments, suspension, security, installation appointments) are not affected.
13. Changes
We may update this policy; the date of the last update appears at the top of the page and the current version is always published at this address. We invite you to check it from time to time.